دليل استخدام الـ CRM وحالات رحلة العميل
فيديو شرح كيفية استخدام الـ CRM
فيديو شرح استخدام نظام إدارة العملاء (CRM)
دليل مرئي يشرح كيفية استخدام نظام إدارة العملاء (CRM)، وطريقة تسجيل البيانات، ومتابعة العملاء، وتحديث حالة كل فرصة بيعية.
حالات رحلة العميل (Customer Status in CRM)
عميل محتمل (Lead)
وصول بيانات العميل من مصادر التسويق (إعلانات، نموذج تسجيل، إحالة). حالة الـ CRM: Lead.
إجراء مسؤول المبيعات: مراجعة بيانات العميل والتحقق من ملاءمته قبل التواصل الأول.
تم التواصل (Contacted)
إجراء أول مكالمة مع العميل للتعريف بـ eDariba واستكشاف احتياجه. حالة الـ CRM: Contacted.
إجراء مسؤول المبيعات: تقديم نبذة مختصرة، الاستماع لاحتياجات العميل، وتحديد موعد للعرض التوضيحي.
مؤهل (Qualified)
تأكيد أن العميل يمتلك معايير العميل المؤهل (شركة مسجلة ضريبيًا، لديها فواتير إلكترونية، حجم عمليات مناسب). حالة الـ CRM: Qualified.
إجراء مسؤول المبيعات: تسجيل معلومات التأهيل في الـ CRM وترتيب الخطوات التالية.
تم حجز العرض (Demo Scheduled)
الاتفاق مع العميل على موعد لعرض المنصة عمليًا. حالة الـ CRM: Demo Scheduled.
إجراء مسؤول المبيعات: إرسال تأكيد الموعد عبر البريد الإلكتروني، وتجهيز العرض حسب احتياجات العميل المحددة.
تم العرض (Demo Completed)
تقديم عرض توضيحي للمنصة يوضح كيفية إنشاء الفواتير الإلكترونية، الربط مع هيئة الضرائب، وإدارة العملاء. حالة الـ CRM: Demo Completed.
إجراء مسؤول المبيعات: توجيه أسئلة لقياس اهتمام العميل ومعالجة أي اعتراضات فورية.
تفاوض (Negotiation)
العميل يطلب تعديلات على الباقة أو السعر أو شروط التعاقد. حالة الـ CRM: Negotiation.
إجراء مسؤول المبيعات: التصعيد لمدير المبيعات في حال طلب خصم خارج الصلاحيات، وتوثيق كل عرض أو تعديل في الـ CRM.
إغلاق ناجح (Closed Won)
العميل وافق على العرض وتم توقيع العقد وتفعيل الاشتراك. حالة الـ CRM: Closed Won.
إجراء مسؤول المبيعات: تنسيق عملية التسليم مع فريق التنفيذ (Onboarding) والتأكد من استلام العميل لبيانات الدخول.
إغلاق فاشل (Closed Lost)
العميل رفض العرض أو لم يكمل التعاقد. حالة الـ CRM: Closed Lost.
إجراء مسؤول المبيعات: توثيق سبب الرفض بالتفصيل في الـ CRM، ووضع العميل في قائمة إعادة التواصل مستقبلًا حسب السبب.
Quick status workflow
- New — lead: جديد من إعلان / Click-to-WhatsApp / نموذج التسجيل / إحالة → راجع وصنّف العميل ورد خلال أول ساعة.
- Contacted: أول تواصل واتساب + مكالمة discovery وتأهيل → اعرف نشاطه ووضعه مع ETA واحجز ديمو لو مؤهل.
- Demo: حجز وتنفيذ الديمو على pre.edariba.com → اعرض الفاتورة/الإيصال والربط مع ETA وعالج الاعتراضات.
- Negotiation: العميل بيناقش الباقة/السعر → صعّد لمدير المبيعات لو خصم خارج الصلاحيات ووثّق العرض في الـ CRM.
- Closed Won: تعاقد وتفعيل اشتراك → سلّم للـ Onboarding وأكّد بيانات الدخول وربط ETA ووجّهه لـ docs.edariba.com.
- Closed Lost: رفض أو ما أكملش → وثّق السبب وحطّه في nurture list (خصوصًا "لسه مش ملزَم بالـ ETA").